Wsiadasz do samolotu i zapinasz pasy. Uśmiechnięta stewardessa natychmiast podchodzi do Ciebie z zestawem ulubionych przekąsek. Skąd wiedziała, że przepadasz za tymi smakami? Przed wakacjami, miej świadomość, że usługi linii lotniczych, hoteli i biur podróży to efekt głębokiej analizy potrzeb Twoich i tysięcy podobnych turystów.

Pierwszy etap przygotowań do podróży i wypoczynku to planowanie. W głowie pojawia się wiele pomysłów, które musisz przepuścić przez filtr możliwości finansowych i organizacyjnych. Szukasz w internecie odpowiedzi na nurtujące pytania. Jaka jest średnia temperatura w miejscu X? Ile trwa lot? Czy chipsy bekonowe są w menu? Czy z okna hotelowego widać wieżę Eiffela?

To Twoje pytania. A co z tego mają wielcy gracze na rynku usług komunikacyjnych i turystycznych? Królewskie linie lotnicze KLM postanowiły wykorzystać zdobycze sztucznej inteligencji (AI) w ramach usług informacyjnych, które świadczą poprzez media społecznościowe. Na podstawie tysięcy postów, sztuczna inteligencja automatycznie odpowiada na ogólne, powtarzające się pytania od klientów bez interwencji pracownika działu obsługi klienta. Dzięki temu, agenci KLM mają więcej czasu na skupienie się na pytaniach w rozmowach z klientami, które wymagają “ludzkiego” podejścia.

KLM jest pierwszą linią lotniczą oferującą połączenie prawdziwych konsultantów i sztucznej inteligencji podczas jednej rozmowy na Twitterze, Messengerze, czy WhatsApp. Trudno się dziwić, że maszyny przychodzą z pomocą ludziom, bo zespół 250 agentów mediów społecznościowych tej holenderskiej linii lotniczej osobiście angażuje się aż w 30 tysięcy rozmów tygodniowo!

W branży turystycznej i hotelarskiej trzeba dbać o klienta poprzez zapewnienie mu wszystkiego, czego zapragnie na wyciągnięcie ręki. Niby nic nowego, ale można zawsze można zmienić tę filozofię działania. Zamiast proponować klientowi wymyśloną przez siebie jakość i estetykę, która powstaje w biurach menedżerów, firma hotelarska Dorchester Collection, opiera się przede wszystkim na doświadczeniu gości.

W tym celu Dorchester Collection nawiązała współpracę z RicheyTX, firmą technologiczną z siedzibą w San Francisco, która opracowała Metis, platformę sztucznej inteligencji (AI), która pozwala jej uwolnić się od tradycyjnych narzędzi mierzenia wydajności w branży hotelarskiej. Tak powszechne i znane od dekad metody, jak: “tajemniczy klient” i badania satysfakcji klientów już nie wystarczają. Metis umożliwia luksusowej sieci hotelowej filtrowanie tzw. „mądrości tłumu” poprzez bezpośredni kontakt z opiniami klientów. Sztuczna inteligencja przeanalizowała blisko 8 tysięcy wpisów, ocen i opinii. Umieściła je w kontekście danych o usługach konkurencji i wygenerowała wskazówki dla właścicieli, w jakim kierunku rozwijać ofertę dla tej wymagającej grupy gości.

Przytoczonymi zastosowaniami sztucznej inteligencji pochwaliły się same marki. Jednak wielu uczestników globalnego rynku usług turystycznych śledzi nowości i z pewnością zastosuje je w niedalekiej przyszłości. Skrócą one czas potrzebny na wypracowanie najlepszych rozwiązań i zdobycie zaufania klientów. Firmy, które uwierzą w możliwości sztucznej inteligencji będą krok przed konkurencją.